Die Geheimnisse des erfolgreichen Konfliktmanagement

In der heutigen Projektarbeit wird viel Wert auf die Diversität von Projektteams gelegt. Statt einer Gruppe mit homogenen und in einer Disziplin hoch kompetenter Mitarbeiter, entscheiden sich Manager und Teamleiter zunehmend für eine diverse und in ihren Kompetenzen heterogene Gruppe von Mitarbeitern. Agile Projektmanagement Methoden wie Design Thinking verstehen diverse Teams sogar als Teil ihrer Grundprinzipien.

Der Vorteil diverser Teams liegt in breit aufgestellten Kompetenzen, einer Vielzahl kultureller Backgrounds und heterogenen Persönlichkeiten. In dem das Team auf vielen Ebenen voneinander lernen kann, bereichern die Mitarbeiter sich gegenseitig. Der damit einhergehende Lernprozess ist ein Faktor für mehr Mitarbeiterzufriedenheit und Mitarbeitermotivation. Die Stärken der Einzelnen werden weiter gestärkt, gefördert und gefordert, während die Schwächen der Einzelnen von den Stärken anderer kompensiert werden.

Diversität kann eine große Bereicherung sein, aber auch einiges Konfliktpotenzial bieten. Verschiedene fachliche und kulturelle Backgrounds gehen auch mit unterschiedlichen Interessen und unterschiedlichen Arbeits- und Kommunikationsweisen einher. Teammanagement bedeutet deswegen immer öfter auch Konfliktmanagement. Um von dem Potenzial moderner und diverser Teams uneingeschränkt zu profitieren, sollten sich Teamleiter und Manager deshalb im Konfliktmanagement schulen. Je nach Konflikt bieten sich unterschiedliche Maßnahmen an. Um sich mit dem Thema vertraut zu machen haben wir hier eine Übersicht über gängige und leicht integrierbare Methoden des Konfliktmanagements zusammengestellt.

Was ist ein Konflikt?

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Um die Methoden des Konfliktmanagements zu kennen, lohnt es sich erst einmal einen Blick auf den Konflikt selbst zu werfen. Einen Konflikt nennt sich die Unvereinbarkeit von Interessen, Zielsetzungen und/oder Wertvorstellungen verschiedener aufeinandertreffender Parteien.  Jeder hat nun wahrscheinlich sein eigenes Bild von Konflikt im Kopf. Konflikte reichen in alle Bereiche des Lebens hinein. Ob man „im Konflikt mit sich selbst“, der Familie oder dem Team steht, Konflikte sind omnipräsent. Die besondere Aufgabe von Teamleitern oder Managern ist es oft, herauszufinden um welche Art von Konflikt es sich in einer Auseinandersetzung im Team handelt. So divers wie Teams, können ihre Konflikte sein.

Ein paar Beispiele für Konflikte in Unternehmen und Teams:

• Sachkonflikt
• Beziehungskonflikt
• Kommunikationskonflikt
• Ressourcen-/ Verteilungskonflikt
• Zielkonflikte
• Wertekonflikte
• Machtkonflikte

Was ist Konfliktmanagement?

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Bei der Unvereinbarkeit, die per Definition im Konflikt liegt, setzt Konfliktmanagement an. Interessen sind meist nur scheinbar unvereinbar. Aufgabe des Konfliktmanagements von Teamleitern und Managern ist es, Maßnahmen und Lösungswege aus dem Konflikt heraus einzuleiten.

Die Ziele vom Konfliktmanagement unterscheiden sich je nach Größe und Stadium des Konflikts. Konfliktmanagement kann das Verhindern des Ausbreitens eines Konfliktes bedeuten. Aber auch, einen Konflikt zu deeskalieren, ihn zu lösen, oder zu Verhindern dass ein bestehender oder vergangener Konflikt eine Beziehung nachhaltig beeinträchtigt. Konfliktmanagement bedeutet deshalb auch, Beziehungen im Team zu managen.

Das Ziel sollte es immer sein, einen Interessenausgleich im Team zu erreichen. Im besten Fall sollte eine Entscheidung getroffen werden, die für beide Konfliktseiten akzeptabel ist. Eine Lösung oder einen Kompromiss mit resultierender Win-Win Situation. Je nach Natur und Größe des Konfliktes, sind dafür unterschiedliche Methoden des Konfliktmanagements notwendig. Diverse Methoden und Strategien eignen sich mehr oder weniger gut für verschiedene Phasen und Arten von Konflikten. Die einfache Kommunikation im Sinne einer Unterhaltung kann genauso große Wirkung erzielen wie die Kommunikation über einen Vermittler oder speziellere Methoden. Für Teamleiter und Manager ist es deshalb wichtig, einige wichtige und grundlegende Methoden des Konfliktmanagements zu kennen. Nur mit diesem Wissen sind sie gewappnet für sich anbahnende und plötzlich auftretende Konflikte, um die Teamarbeit und Mitarbeiterzufriedenheit langfristig zu schützen.

Methoden des Konfliktmanagements, die Teamleiter kennen müssen

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Die wichtigste Voraussetzung ist eine offene Kommunikation

Teammanagement und Konfliktmanagement haben eine große Gemeinsamkeit. Ihre wichtigste Voraussetzung ist eine gute Kommunikation. Alle am Konflikt beteiligten Mitarbeiter müssen motiviert und bemüht sein, den Konflikt durch eine offene, ehrliche und wertschätzende Kommunikation zu lösen. Nur wenn diese Bereitschaft gegeben ist, können weitere Maßnahmen zum Konfliktmanagement angegangen werden.

Eine wichtige Aufgabe der Teamleiter ist es deshalb, sicherzustellen, dass im Team stets eine Kommunikationsbereitschaft besteht und Probleme angesprochen werden. Es liegt am Teamleiter, einen Rahmen für eine offene, vertrauensvolle und respektvolle Kommunikation zu schaffen. Nur so können Konfliktpotenziale und Konflikte erkannt und sich anbahnende Konflikte abgewendet werden. Im besten Fall entstehen gar nicht erst zu viele Konflikte.

Konfliktgespräche mit der LEAF Methode

Vor allem, wenn ein Konflikt klein -oder noch klein- ist, eignen sich Konfliktgespräche zum Konfliktmanagement. Mit speziellen Gesprächstechniken lassen sich Konflikte oft auch ohne Vermittler bewältigen. Diese speziellen Techniken sind oft notwendig, wenn unter anderem mangelnde Sozialkompetenzen dafür sorgen, dass kleine Probleme nicht angemessen gelöst werden.

Eine der populärsten, effektivsten und leicht praktikablen Gesprächstechniken bietet die LEAF Methode. Sie beinhaltet folgende Komponenten:

L: Listen – Zuhören

Zuhören klingt einfacher, als es manchmal ist. Gerade in einem Konflikt kocht das Blut manchmal so hoch, dass man nichts mehr hören will. Die eigenen Emotionen spielen oft eine Rolle in Konfliktsituationen. Es liegt in seiner Natur, dass an einem Konflikt nicht nur eine Seite emotional beteiligt ist. Wenn die Konfliktbeteiligten sich gegenseitig zuhören, geben sie einander gegenseitig den Raum, ihre Sichtweisen klar darzulegen.

E: Empathize – Sich hineinversetzen

Hört man einander wirklich offen und wertfrei zu, fällt es oft gar nicht schwer, sich in das gegenüber hineinzuversetzen. Für alles gibt es einen Grund, vor allem für starke Emotionen und verhärtete Fronten. Indem man sich in das gegenüber hineinversetzt, lernt man, es zu verstehen. Wenn beide Seiten dazu bemüht sind, kann offenbart werden, was hinter dem Konflikt steht. Oft sieht die Natur des Konfliktes ganz anders aus, als sie dem ersten Anschein nach wirkt.

A: Apologize – sich entschuldigen

Hört man sich offen und respektvoll zu und probiert man, sich in die Situation des Gegenübers hineinzuversetzen, ist man auf einem guten Weg, das Problem greifen zu können. Wenn sich beide Konfliktparteien mit Wohlwollen und Respekt begegnen, ist es möglich, dass eine oder sogar beide Seiten einsehen, dass das Problem den Konflikt nicht wert war. Dann ist es angebracht, dass sich entschuldigt wird. Für den einen oder anderen mag Entschuldigung ein Zeichen von Schwäche bedeuten. Das ist es aber auf keinen Fall. Eine Entschuldigung ist ein Zeichen von Größe und dem Willen zur Selbstkritik. Irren ist menschlich und eine Entschuldigung eine große Geste.

F: Fix – reparieren

Mit dem Erkennen der wahren Natur eines Konfliktes ist schon viel getan. Zum Reparieren des Konfliktes reicht eine Entschuldigung manchmal leider nicht aus. Je nachdem, in welchem Bereich und Stadium der Konflikt sich befindet, könnte sich anbieten, verschiedene Maßnahmen einzuleiten. Wenn das nicht so klar ist, kann es hilfreich sein, einen Schritt auf das gegenüber zuzugehen und nach Werkzeugen zum Reparieren zu fragen.

Das KULT-Modell

Eine Methode zur systematischen Konfliktbewältigung bietet das KULT-Modell. Es kann als Gesprächstechnik zwischen den Konfliktparteien oder von einem Vermittler genutzt werden. KULT folgt vier Schritten um eine bestehende Konfliktsituation möglichst effizient und effektiv anzugehen.

Dafür steht KULT:

K: Klärung

Es sollte also erst einmal geklärt werden, wie genau der Konflikt aussieht. Fragen, die sich die Konfliktbeteiligten stellen sollten, sind:

• Welcher Konflikt liegt vor?
• Welche Themen spielen eine Rolle im Konflikt?
• Was ist der Konfliktgegenstand?

Bei komplexeren Konflikten:

• Welcher Konflikt sollte zuerst bearbeitet werden?

U: Ursachen

Nachdem ein Überblick über die Ausmaße des Konfliktes geschaffen wurde, sollte sich gefragt werden, wie er überhaupt entstanden ist. Mithilfe dieser Fragen kann die vorliegende Situation analysiert werden:

• Auf was kann der Konflikt zurückgeführt werden?
• Welche objektiven Daten und Fakten liegen dem Problem zugrunde?
• Welche Emotionen spielen eine Rolle im Konflikt?

L: Lösung

Ist der Konflikt erst einmal analysiert, kann seine Lösung angegangen werden. Welcher Weg dazu der richtige ist, kann so herausgefunden werden:

• Sammeln von Ideen zur Konfliktlösung
• Bewertung der Bewältigungsideen
• Erstellen eines Umsetzungsplans

T: Transfer

Die Idee ist das eine, die Umsetzung etwas anderes. Mit dem Finden einer Lösung ist der Konflikt deshalb noch nicht bewältigt. Es muss nun sichergestellt werden, dass der Umsetzungsplan auch praktisch durchgeführt wird. Nur so kann die Nachhaltigkeit der Konfliktlösung garantiert werden.

Die Harvard Methode

Konfliktmanagement ist kein Pokerspiel. Teamleiter sollten nicht anstreben, Gewinner oder Verlierer eines Konfliktes auszumachen. Das Harvard-Konzept, eine der bekanntesten Methoden des Konfliktmanagements hat das genaue Gegenteil zum Ziel. Seine originale Benennung lautete „Getting to Yes“. Das Ziel der Methode ist ein „Ja“ auf beiden Seiten: Die Win-Win-Situation.

Die Methode fußt auf vier Grundsätzen, mit denen Konflikte konstruktiv gelöst und Verhandlungen erfolgreich geführt werden.

1. Getrennte Betrachtung von Mensch und Problem

Emotionen verbauen oft den Blick auf eine Lösung. Werden die am Konflikt beteiligten Emotionen beider Parteien identifiziert, können sie vom Problem getrennt werden. So kann erörtert werden, warum ein Problem besteht.

2. Verhandlung von Interessen statt Positionen

Positionen werden durch Interessen bestimmt. Warum bestehen Positionen? Die dahinterliegenden Interessen zu erkennen und zwischen ihnen zu verhandeln ist zufriedenstellend. Nur zwischen Positionen zu verhandeln ist für beide Seiten unbefriedigend.

3. Die Lösungsoptionen müssen für beide Seiten von Vorteil sein

Nach der Klärung des wirklichen Konfliktgegenstands und der Trennung von Interessen und Positionen, ist es möglich, Lösungsoptionen zu finden. Als wirkliche Optionen gelten nur die Vorschläge, die für beide Seiten von Vorteil sind und eine Win-Win-Situation ermöglichen.

4. Das Ergebnis des Prozesses wird von beiden Seiten als fair und neutral anerkannt

Um eine Entscheidung als fair und neutral anzuerkennen, sollte sie unter objektiven Kriterien beurteilt werden. Je nachdem kann es sich um wissenschaftliche Erkenntnisse, gesetzliche Regelungen oder moralische Regelungen handeln.

Mediation

Die bisher genannten Verfahren lassen sich gut von den Konfliktparteien durchführen. Wenn der Konflikt groß ist und die beteiligten Fronten verhärtet, bietet es sich an, einen Vermittler ins Boot zu holen. Dazu müssen alle Beteiligten dem Schlichtungsverfahren mit Mediator freiwillig zustimmen.

Der Mediator…

• verpflichtet sich zur Überparteilichkeit
• äußert neutrale Aussprüche statt Entscheidungen
• bietet eine Unterstützung zur Lösungsfindung
• bietet Hilfe zur Selbsthilfe statt vorgefertigter Ratschläge

Supervision

Während die Mediation sich vor allem bei akuten Konflikten und solchen mit verhärteten Fronten anbietet, stellt die Supervision eine gute Methode der Konfliktbewältigung struktureller Probleme dar. Um zu erkennen, dass strukturelle Probleme dem Konflikt zugrunde liegen, sollte einer Supervision zum Beispiel die LEAF-Methode vorangehen.

Mit einem Supervisor können dann Interaktionen und Verhaltensmuster, die in einem Team oder einer Organisation mitunter schon lange bestehen, analysiert werden. Sind die strukturellen Probleme offenbart, kann die Beseitigung des Konfliktes angegangen werden.

Der Prozess der Supervision:

• konkrete Situationen werden ausführlich und systematisch reflektiert
• das Innenleben der konfliktbeteiligten wird analysiert
• Die Motive der beteiligten werden transparent gemacht
• Statt zu mediieren arbeitet der Supervisor mit und berät die Konfliktbeteiligten bzw. die Organisation aktiv

Rollenspiele und Übungen

Eine etwas alternative und doch sehr effektive Methode des Konfliktmanagements stellen Rollenspiele dar. Wie die bisher präsentierten Methoden zeigen, geht es im Konfliktmanagement oft darum, erst einmal zu verstehen, was dem Konflikt zugrunde liegt. Welche Emotionen und Interessen sind im Konflikt involviert? Welches Ausmaß hat der Konflikt? Rollenspiele können bei der Konfliktanalyse eine große Hilfe sein. Sie helfen, sich über die Rollen im Team, einschließlich der eigenen, bewusst zu werden. Und so auch über die Rollenverteilung im Konflikt.

Mit der Methode des Perspektivwechsels kann jede Rolle und Position im Konflikt einmal eingenommen werden, um deren Positionen nachempfinden zu können. Probleme mal von einer anderen Seite aus zu betrachten kann schnell neue Lösungswege aufzeigen.

Fazit: Konfliktmanagement betreiben – schlimme Konsequenzen abwehren

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Konfliktmanagement erscheint manch einem als ein aufwendiges Unterfangen. Teammanager sollten sich allerdings immer bewusst sein, dass die unbearbeiteten Konsequenzen von Konflikten große Gefahren für ein Team bedeuten können. Und damit für die ganze Organisation. Die aus Konflikten entstehenden Zerwürfnisse schaden dem Teamzusammenhalt, der Mitarbeiterzufriedenheit und der Mitarbeitermotivation nachhaltig. So kann der Produktivität und Effektivität des ganzen Unternehmens geschadet werden.

Teammanager sollten sich bewusst sein, dass Konflikte sind nichts Schlechtes sind. Indem in einem Team diverse Menschen sind, und das sind sie immer, besteht das Team aus diversen Interessen und Positionen. Konflikte bedeuten oft nur eine scheinbare Unvereinbarkeit von Interessen. Indem das Team zusammenhält und sich mit dem Unternehmen identifiziert, hat es trotz seiner Diversität einen großen gemeinsamen Nenner. Konfliktmanagement bedeutet, stets den gemeinsamen Nenner bei Konflikten zwischen Mitarbeitern zu finden. So ist Konfliktmanagement das ultimative Werkzeug, um das Potenzial eines diversen Teams optimal zu nutzen.

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